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CRM——多少是理念,多少是管理

2016/4/25 16:13:56
客戶關系管理(CRM)的基本理念,是對客戶進行系統化的研究,以改進對客戶的服務水平,在通過提高客戶的忠誠度同時不斷爭取新客戶和商機,以強大的信息處理能力和技術力量確保企業業務行為的實時進行,力爭為企業帶來長期穩定的利潤。
 
 
 
可以說,正是“了解你的客戶”這一核心問題,掀起了使用CRM解決方案的巨瀾。而也正是這個原因,我們才有必要去仔細考慮一個問題:CRM——多少是理念,多少是管理?
 
區別于傳統的生產、銷售的靜態商業模式,CRM遵照企業“在線飛行”的要求將商業活動劃分為兩大類:第一類是企業與客戶的互動關系,它包括營銷、銷售等直接的市場行為及產品服務與支持,這又被稱為前端辦公室(Front Office)的職責;第二類是企業的客戶研究,包括市場調查、細分及客戶需求測量等。企業動態運營要求CRM系統必須能夠識別所有發生于產品、服務及客戶與企業間的直接或間接關系,并且洞悉從這種關系發生開始客戶與企業之間進行的所有交互操作。而一般而言,CRM的應用將涉及到企業“在線飛行”的三個基本流程:營銷、銷售和客戶服務,所以CRM系統的主要模塊有:營銷自動化(MA)、銷售過程自動化(SFA)和客戶服務(CS)。CRM系統中的數據工具主要涉及商業策略、市場戰術和客戶支持等方面。
 
CRM解決方案的出現以來,處于市場領導地位的先進企業面對交互式客戶環境和支持結構的變化,已開始接受CRM這一概念和與其相關的技術方案。一些渴望實現“在線飛行”的企業已著手建立了客戶關系系統,來綜合和自動控制客戶的活動及消費過程。這樣做不僅能節約資金,還能夠增強客戶的忠誠度,增加額外的銷售機會,以創建和實現成熟的、面向客戶的綜合商業過程。
 
CRM與ERP系統結合,可以通過Internet支持不斷擴展銷售和服務體系,改善產品的發布和生產周期,以便企業在適當的時間,針對適當的客戶,推出適當的產品。它還可以幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息,從而使企業更好地管理銷售、服務和客戶資源。企業通過CRM創新的服務體系,還可進一步降低生產和銷售成本。
 
CRM將隨著網絡技術的發展掀起更大的波瀾。Internet的創新、應用和開拓,使得傳統的銷售模式不得不讓位于目前的信息集中的新模式:在不同的時間、不同的地點,以不同的方式實現整合的系統銷售過程,企業可以更好的與客戶進行實時溝通,且從技術上保證了“一對一”的個性化服務的實現。
 
快速發展的電子商務要求對產品、銷售等數據進行實時訪問,所以建立在Web上CRM產品才能滿足企業對產品用戶化的需求、對市場個性化的需求、對銷售活動快速進行計劃的需求,從而從寬度和長度上擴展企業的市場增值鏈,實現企業的“在線飛行”。
 

上一篇:財務管理的微觀環境 下一篇:企業實施CRM時應注意的問題 十幾年市場競爭的磨練,尤其是中國加入世界貿易組織之后,競爭的壓力使得中國的企業對于可以提高競爭力的各種營銷方法和管理方式表現出了巨大的熱情和嘗試的興趣,CRM就是一個很典型的例子,很多企業都對CRM產生了極大的興趣,而且成功應用CRM的確可以更好地幫助企業進行市場開拓。

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